Garansi, kontrak layanan, dan serah terima: cakupan dan pengecualian garansi, klaim, waktu tanggap dan ketersediaan, berita acara, dan pelatihan operator

Sebuah mesin pembuat es baru dipasang di dapur sebuah kafe. Pada bulan keempat belas, kompresornya berhenti karena panas berlebih. Pemilik kafe meminta perbaikan gratis karena mesin masih dalam masa garansi tiga tahun. Klaim yang diteruskan ke pabrik ditolak: kondensor tertutup debu tebal, dan tidak ada catatan perawatan berkala sejak pemasangan, padahal ketentuan garansi mengecualikan kerusakan karena perawatan yang tidak sesuai petunjuk.

Pemilik kafe merasa dibohongi, karena saat serah terima tidak ada yang menjelaskan bahwa kondensor harus dibersihkan berkala dan bahwa itu syarat garansi. Berita acara serah terima mesin itu hanya berisi satu kalimat, "mesin telah dipasang dan berfungsi baik", dengan dua tanda tangan. Tidak ada hasil uji, tidak ada daftar dokumen yang diserahkan, tidak ada catatan pelatihan, dan tanggal mulai garansi harus ditebak dari faktur. Bab ini menjelaskan garansi, kontrak layanan, dan serah terima supaya perselisihan seperti itu dapat dicegah.

Batas pembahasan

Bab ini membahas sisi perjanjian dari pekerjaan teknisi dan penyelia: isi dan batas garansi, jenis garansi, klaim, kontrak layanan dan ukurannya, serah terima mesin baru dan setelah perbaikan, berita acara, daftar kekurangan, pelatihan operator, dan penggantian peralatan di lokasi yang sudah berjalan. Siklus kerja dan penutupan pekerjaan ada di Bab 1 tentang persiapan kerja dan serah terima. Pemasangan dan komisioning mesin pencuci piring ada di Bab 10 · Dishwashing, unit RO di Bab 13 · Air & Pengolahan Air, plambing di Bab 14 · Bangunan & Fasilitas, dan panel serta mesin di Bab 74 · Kelistrikan & Kendali; pemeriksaan dan pengujian instalasi listrik di Bab 39 · Kelistrikan & Kendali. Survei lokasi ada di Bab 2, laporan servis di Bab 6, dan komunikasi dengan pelanggan di Bab 7. Isi hukum garansi dan kontrak diatur peraturan perlindungan konsumen, peraturan perdagangan tentang petunjuk penggunaan dan kartu garansi untuk barang tertentu, dan hukum perjanjian; bab ini tidak memberi nasihat hukum, dan ketentuan sebenarnya diambil dari dokumen perusahaan dan peraturan yang berlaku.

Garansi: isi dan batasnya

Garansi (warranty) adalah janji penjamin bahwa barang atau pekerjaan bebas dari cacat tertentu selama waktu tertentu, dengan syarat tertentu. Draf kebijakan garansi mesin es milik pemilik memberi contoh susunan isi yang lazim:

1. Apa yang dijamin: mesin baru bebas dari cacat bahan atau pengerjaan dalam pemakaian dan perawatan normal, setelah dipasang dan dihidupkan dengan benar sesuai manual.
2. Berapa lama: dalam draf itu, 36 bulan sejak tanggal penjualan untuk mesin es.
3. Siapa yang dijamin: pembeli asli, dan garansi tidak dapat dipindahtangankan.
4. Kewajiban penjamin: atas pilihannya, memperbaiki dengan biaya penjamin termasuk jasa standar, mengganti dengan unit baru atau yang setara fungsinya, atau mengembalikan harga beli. Suku cadang pengganti dijamin 90 hari atau sisa masa garansi asli, mana yang lebih lama.
5. Biaya di luar garansi: perjalanan, lembur, membuka akses ke mesin, atau pengiriman menjadi tanggungan pelanggan.
6. Pengecualian: perawatan berkala atau rutin, aus normal, kerusakan karena penyalahgunaan, kelalaian, atau kecelakaan, perubahan yang tidak sah, dan mesin yang tidak dipasang atau dirawat sesuai petunjuk.
7. Cara mengajukan klaim dan pendaftaran garansi dalam waktu tertentu sejak penjualan.

Draf itu adalah terjemahan yang masih memuat sisa nama dan rujukan hukum dari dokumen asalnya, jadi draf seperti itu disesuaikan dengan hukum Indonesia dan diperiksa pihak yang berwenang sebelum dipakai. Untuk teknisi, yang penting adalah butir 6: sebagian besar klaim yang ditolak berkaitan dengan perawatan, pemasangan, dan perubahan, dan ketiganya meninggalkan jejak di laporan servis. Butir 4 juga perlu dibaca teliti, karena masa garansi suku cadang pengganti dihitung dari tanggal penggantian dan dibandingkan dengan sisa garansi asli (Latihan 2).

Jenis garansi

Di lapangan ada beberapa garansi yang dapat berlaku pada satu mesin:

1. Garansi pabrik atas mesin dan komponennya, seperti draf di atas.
2. Garansi penjual atau distributor, yang dapat menambah atau mengatur cara klaim garansi pabrik.
3. Garansi pekerjaan atas pemasangan atau perbaikan yang dilakukan teknisi, misalnya sambungan yang bocor atau pemasangan yang salah dalam waktu tertentu setelah pekerjaan.
4. Garansi suku cadang pengganti, yang dapat berbeda dari garansi mesin. Manual pemasangan sebuah washer-extractor memuat ketentuan garansi dengan masa tersendiri untuk bagian yang aus normal.
5. Jaminan dalam kontrak sewa atau layanan: draf kebijakan perbaikan untuk unit sewa milik pemilik menyebut semua suku cadang ditanggung selama masa sewa dan penggantian suku cadang paling lama 3 kali 24 jam.

Janji 3 kali 24 jam berarti suku cadang untuk kerusakan yang dilaporkan Senin pukul 10.00 harus sudah diganti paling lambat Kamis pukul 10.00. Karena itu penyelia memeriksa stok suku cadang pada hari laporan masuk; bila suku cadang tidak ada, unit pengganti sementara disiapkan supaya janji tetap terpenuhi.

Sebuah buku pegangan katup dan perpipaan menyebut bahwa informasi di dalamnya dapat dipakai sebagai dasar rekomendasi, tetapi tidak sebagai jaminan. Teknisi juga membedakan rekomendasi dari janji: "biasanya awet dua tahun" bukan garansi, dan tidak ditulis seolah-olah garansi.

Klaim garansi

Klaim garansi (warranty claim) adalah permintaan kepada penjamin untuk memenuhi kewajibannya atas kerusakan yang terjadi dalam masa garansi. Klaim yang berhasil memerlukan bukti. Yang disiapkan:

1. Identitas mesin: model, nomor seri dari pelat nama, dan tanggal penjualan atau pemasangan dari dokumen.
2. Uraian kerusakan dengan gejala, temuan, dan nilai ukur dari laporan servis.
3. Foto kerusakan, pelat nama, dan keadaan sekitar yang relevan, seperti kondensor, sambungan air, atau listrik.
4. Catatan perawatan sejak pemasangan, untuk menunjukkan bahwa mesin dirawat sesuai petunjuk.
5. Bagian yang rusak disimpan dan diberi label, karena pabrik sering meminta bagian itu dikembalikan.
6. Persetujuan sebelum bekerja, bila prosedur pabrik meminta klaim disetujui sebelum perbaikan.

Suku cadang yang dipakai juga berpengaruh. Manual servis sebuah mesin es mengingatkan bahwa suku cadang yang tidak sesuai dapat menurunkan produksi es, membuat air meluap dari cetakan es, merusak unit, dan dapat membatalkan garansi. Pemilihan suku cadang pengganti dibahas di Bab 8 · Material tentang memilih bahan suku cadang.

Pada kasus pembuka, klaim ditolak karena tidak ada bukti perawatan. Bila perusahaan servis menjual mesin itu, ia juga ikut bertanggung jawab karena tidak menjelaskan syarat perawatan saat serah terima.

Kontrak layanan dan ukurannya

Kontrak layanan (service contract) adalah perjanjian yang mengatur pekerjaan servis setelah masa garansi, atau bersama garansi. Jenis yang umum:

1. Per panggilan: pelanggan membayar setiap kunjungan dan suku cadang.
2. Perawatan terjadwal: kunjungan berkala dengan daftar pekerjaan tetap; perbaikan di luar itu dibayar terpisah.
3. Menyeluruh: perawatan, perbaikan, dan suku cadang tertentu termasuk dalam satu harga.
4. Sewa dengan perawatan: mesin milik penyedia, pelanggan membayar sewa, dan penyedia menanggung perawatan dan suku cadang.

Isi kontrak yang perlu dipahami teknisi:

1. Mesin dan lokasi yang dicakup, dengan nomor seri.
2. Jadwal dan isi perawatan terjadwal.
3. Waktu tanggap per tingkat prioritas dan jam layanan.
4. Suku cadang dan bahan habis pakai yang termasuk dan yang tidak.
5. Pengecualian, misalnya kerusakan karena air, listrik, atau pemakaian yang tidak sesuai.
6. Kewajiban pelanggan: akses, utilitas yang sesuai, pemakaian sesuai petunjuk, pemberitahuan cepat.
7. Laporan yang diserahkan dan ukuran kinerja.

Catatan diskusi kelompok tentang layanan teknis menyebut bahwa pada saat perpanjangan kontrak harus ada laporan dari atasan terkait; laporan servis dan ukuran kinerja yang tercatat menjadi bahan perpanjangan itu. Tiga ukuran yang paling sering ditulis di kontrak:

1. Waktu tanggap (response time): dari panggilan diterima sampai teknisi tiba atau mulai menangani.
2. Waktu pulih (time to restore): dari mesin berhenti sampai berfungsi kembali. Rata-rata waktu perbaikan (mean time to repair) dihitung dari semua kejadian dalam satu periode.
3. Ketersediaan (availability): bagian dari waktu operasi yang direncanakan ketika mesin dapat dipakai.

dengan $A$ ketersediaan (persen), $T$ waktu operasi yang direncanakan (jam), dan $D$ waktu mesin tidak dapat dipakai dalam periode yang sama (jam). Kontrak menyebut bagaimana $T$ dan $D$ dihitung: apakah waktu perawatan terjadwal ikut dihitung sebagai waktu berhenti, dan apakah waktu menunggu akses atau utilitas dari pelanggan dikeluarkan. Tanpa definisi itu, angka ketersediaan mudah diperselisihkan.

Rata-rata waktu perbaikan adalah jumlah waktu pulih dibagi jumlah kejadian. Empat kejadian dalam satu bulan yang memerlukan 2,5, 3, 1,5, dan 2 jam sampai mesin pulih, misalnya, memberi rata-rata $(2{,}5 + 3 + 1{,}5 + 2)/4 = 2{,}25$ jam. Angka ini dilaporkan bersama waktu tanggap supaya pelanggan melihat bagian mana yang perlu diperbaiki: lambat datang, atau lama memperbaiki.

Serah terima mesin baru

SOP pemasangan mesin pencuci piring milik pemilik menyebut bahwa serah terima hanya dilakukan setelah pemasangan, pemeriksaan mutu, dan pelatihan pengguna selesai, dan SOP pemasangan unit RO meminta serah terima dengan lampiran formulir pra-pemasangan, komisioning, pemeriksaan mutu, dan pelatihan. Urutannya:

1. Pemasangan sesuai manual dan hasil survei lokasi, seperti di Bab 2 tentang survei lokasi.
2. Komisioning dengan nilai terukur: tekanan, suhu, arus, waktu siklus, atau dosis, sesuai jenis mesin, seperti di Bab 10 · Dishwashing tentang mesin pencuci piring, Bab 13 · Air & Pengolahan Air tentang unit RO, Bab 14 · Bangunan & Fasilitas tentang instalasi plambing, dan Bab 74 · Kelistrikan & Kendali tentang panel dan mesin.
3. Uji keselamatan sebelum mesin diserahkan. Sebuah buku perbaikan elektronika meminta uji kebocoran listrik dalam keadaan dingin dan panas sebelum alat dikembalikan ke pelanggan; untuk mesin yang dipasang tetap, uji kontinuitas pembumian dan resistans isolasi dilakukan sesuai Bab 39 · Kelistrikan & Kendali tentang pemeriksaan dan pengujian instalasi.
4. Pelatihan operator dengan cara di Bab 7 tentang komunikasi dengan pelanggan, termasuk perawatan harian dan berkala yang menjadi syarat garansi.
5. Penyerahan dokumen: manual operasi, petunjuk kerja ringkas, laporan komisioning, kartu atau ketentuan garansi, kontak layanan, dan bila diperjanjikan, suku cadang awal. Sebuah buku pegangan rancangan plambing mencatat bahwa dokumen spesifikasi juga mendaftar barang dan jumlah yang harus diserahkan kontraktor kepada pemilik.
6. Berita acara serah terima ditandatangani kedua pihak.

Urutan ini menempatkan uji dan pelatihan sebelum tanda tangan. Pelatihan yang tercatat adalah bukti bahwa syarat perawatan sudah dijelaskan, dan pada kasus pembuka bukti itulah yang tidak ada.

Berita acara serah terima

Berita acara serah terima (handover certificate) adalah dokumen yang menyatakan bahwa pekerjaan diserahkan dan diterima pada tanggal tertentu, dengan keadaan tertentu. Isinya:

1. Identitas pekerjaan, lokasi, mesin (model, nomor seri, versi), dan tanggal.
2. Lingkup pekerjaan yang diserahkan.
3. Hasil uji dengan angka, atau rujukan ke lampiran laporan komisioning.
4. Daftar kekurangan yang belum selesai, dengan penanggung jawab dan tanggal.
5. Pelatihan: nama peserta, materi, dan tanggal.
6. Dokumen yang diserahkan.
7. Tanggal mulai garansi dan rujukan ke ketentuannya.
8. Syarat perawatan yang harus dipenuhi pelanggan, termasuk yang menjadi syarat garansi.
9. Nama, jabatan, dan tanda tangan wakil penyedia dan pelanggan.

Daftar periksa berita acara milik pemilik mempunyai butir uji dan pelatihan yang baik, tetapi tidak mempunyai kolom nilai ukur, tanda tangan, nama, atau tanggal. Pada kasus pembuka, butir 3, 5, 6, 7, dan 8 tidak ada, dan seluruh perselisihan berasal dari situ.

Serah terima setelah perbaikan dan daftar kekurangan

Setelah perbaikan, serah terima lebih singkat tetapi isinya serupa: apa yang dikerjakan, hasil uji, status mesin, batasan pemakaian bila ada, pekerjaan yang tertunda, dan garansi pekerjaan atau suku cadangnya. Laporan servis yang ditandatangani penerima biasanya menjadi dokumen serah terimanya, seperti dijelaskan di Bab 6 tentang laporan servis dan Bab 1 tentang persiapan kerja dan serah terima.

Daftar kekurangan (punch list) adalah daftar pekerjaan kecil yang belum selesai saat serah terima tetapi tidak menghalangi mesin dipakai dengan aman, misalnya penutup panel yang belum ada, label yang belum terpasang, atau sambungan buangan sementara. Mesin dapat diterima dengan syarat bila semua butir di daftar itu tidak menyangkut keselamatan dan masing-masing mempunyai penanggung jawab serta tanggal. Butir yang menyangkut keselamatan tidak dimasukkan ke daftar kekurangan; ia harus selesai sebelum serah terima.

Mengganti peralatan di lokasi yang sudah berjalan

Penggantian dispenser, pemasok bahan kimia, atau mesin di lokasi yang sedang beroperasi memerlukan rencana tersendiri. Jadwal proyek penggantian dispenser bahan kimia di sebuah laundry memberi contoh yang baik untuk urutan dan sumber daya: batas waktu ketika sisa bahan kimia lama habis, penggantian mesin satu per satu pada jam yang tidak sibuk, teknisi yang ditempatkan tetap, alat penanganan bahan kimia dan alat pelindung diri. Dokumen itu juga mempunyai dua kekurangan: selang bahan kimia peninggalan pemasok lama direncanakan dipakai ulang tanpa pembilasan atau penggantian, dan tidak ada berita acara, uji dosis, atau rencana kembali bila sistem baru bermasalah.

Rencana kembali (rollback plan) adalah rencana tentang apa yang dilakukan bila sistem baru gagal. Rencana penggantian yang lengkap memuat:

1. Urutan mesin dan jam kerja, dengan dampak bagi produksi pelanggan.
2. Penanganan peralatan lama: dilepas, dibersihkan, dikembalikan, atau ditinggal, dan siapa pemiliknya.
3. Pembilasan atau penggantian selang dan jalur yang pernah membawa bahan kimia lain, karena ketidakcocokan bahan kimia dapat menimbulkan reaksi atau endapan.
4. Uji dosis dan uji hasil pada setiap mesin sebelum dianggap selesai.
5. Rencana kembali: apa yang dilakukan bila sistem baru gagal, sampai kapan peralatan lama disimpan, dan siapa yang memutuskan.
6. Berita acara per mesin atau per tahap.

Contoh kerja

Angka dalam contoh di bawah adalah angka latihan, kecuali disebut asalnya.

Contoh 1: klaim yang ditolak karena perawatan. Pada kasus pembuka, langkah perbaikannya adalah: memeriksa apakah ada catatan perawatan dari perusahaan servis atau pelanggan; bila tidak ada, menjelaskan alasan penolakan dengan bukti foto kondensor; menawarkan perbaikan berbayar dengan rincian biaya; dan untuk mesin lain yang dijual, memasukkan syarat perawatan ke berita acara dan pelatihan, serta menawarkan kontrak perawatan terjadwal.

Contoh 2: menghitung ketersediaan. Mesin direncanakan beroperasi 16 jam sehari selama 30 hari, jadi $T = 480$ jam. Mesin tidak dapat dipakai total 9 jam dalam bulan itu, jadi $A = (480 - 9)/480 \times 100\% = 98{,}1\%$. Bila kontrak meminta paling sedikit 98 persen, syarat terpenuhi. Bila 2 jam dari 9 jam itu disebabkan pelanggan tidak memberi akses dan kontrak mengecualikannya, $A = (480 - 7)/480 \times 100\% = 98{,}5\%$.

Contoh 3: pelanggaran waktu tanggap. Kontrak meminta waktu tanggap 4 jam untuk prioritas mendesak dengan potongan biaya bulanan tertentu untuk setiap pelanggaran. Panggilan pukul 08.00 ditangani pukul 14.00, jadi waktu tanggapnya 6 jam dan terjadi satu pelanggaran. Laporan bulanan mencatatnya bersama penyebab, misalnya dua teknisi sedang menangani panggilan darurat lain, dan tindakan pencegahannya.

Contoh 4: serah terima bersyarat. Mesin pencuci piring baru lulus komisioning dengan suhu cuci 62 °C dan bilas akhir 84 °C, sesuai rentang di SOP perusahaan. Dua butir belum selesai: label sakelar isolasi dan pelindung selang di belakang mesin. Keduanya tidak menyangkut keselamatan langsung, jadi dimasukkan ke daftar kekurangan dengan tanggal selesai tiga hari lagi, dan berita acara mencatat penerimaan bersyarat beserta tanggal mulai garansi.

Contoh 5: uji keselamatan sebelum serah terima. Sebelum menyerahkan mesin cuci yang baru dipasang, teknisi mengukur kontinuitas pembumian dari terminal pembumian panel ke rangka mesin dan resistans isolasi motor dan pemanas, dengan cara dan batas dari Bab 39 · Kelistrikan & Kendali tentang pemeriksaan dan pengujian instalasi. Hasilnya ditulis di lampiran berita acara dengan nomor identitas alat ukur.

Contoh 6: rencana penggantian dispenser. Untuk mengganti dispenser di sembilan mesin cuci, rencana disusun: tiga mesin per hari pada pukul 06.00 sampai 10.00; selang lama diganti semua, bukan dipakai ulang; setiap pompa dikalibrasi dengan gelas ukur dan setiap mesin diuji dengan satu muatan; peralatan lama disimpan seminggu sebagai rencana kembali; dan berita acara ditandatangani per hari untuk mesin yang sudah selesai.

Kondisi berhenti

Hentikan serah terima atau klaim dan minta keputusan penyelia bila:

1. Hasil uji komisioning atau uji keselamatan belum ada atau di luar batas.
2. Ada butir yang menyangkut keselamatan di daftar kekurangan.
3. Pelanggan meminta teknisi menyatakan sesuatu tercakup garansi atau kontrak padahal teknisi tidak berwenang memutuskannya.
4. Bukti untuk klaim garansi, seperti bagian yang rusak atau catatan perawatan, belum diamankan.
5. Penggantian peralatan di lokasi berjalan akan dimulai tanpa rencana kembali dan tanpa pembilasan jalur bahan kimia lama.
6. Ketentuan garansi atau kontrak yang dipakai tampak bertentangan dengan peraturan atau dengan dokumen lain.

Salah tafsir yang sering terjadi

Hubungan dengan bab lain

Bab 1 tentang persiapan kerja dan serah terima memberi prinsip penutupan pekerjaan dan serah terima. Bab 10 · Dishwashing tentang mesin pencuci piring, Bab 13 · Air & Pengolahan Air tentang unit RO, Bab 14 · Bangunan & Fasilitas tentang instalasi plambing, Bab 74 · Kelistrikan & Kendali tentang panel dan mesin, dan Bab 39 · Kelistrikan & Kendali tentang pemeriksaan dan pengujian instalasi menyediakan uji komisioning dan uji keselamatan yang dilampirkan ke berita acara. Bab 8 · Material tentang memilih bahan suku cadang dan Bab 5 tentang suku cadang dan stok menjelaskan suku cadang pengganti dan bagian rusak yang dibawa untuk klaim. Bab 2 tentang survei lokasi, Bab 6 tentang laporan servis, dan Bab 7 tentang komunikasi dengan pelanggan menjadi dasar serah terima yang dapat dipertanggungjawabkan. Bab ini menutup rak Kerja Lapangan dan Serah Terima.

Latihan dan pembahasan