Laporan servis dan bukti kerja: isi laporan, nilai ukur sebelum dan sesudah, foto, temuan dan rekomendasi, kode kerusakan, dan data tren

Mesin pembuat es di sebuah restoran dikeluhkan produksinya turun. Teknisi pertama membersihkan kondensor dan menulis di laporan: kondensor dibersihkan, mesin normal. Tiga minggu kemudian keluhan yang sama datang lagi; teknisi kedua menulis hal yang hampir sama. Pada kunjungan ketiga, teknisi lain mengganti filter air dan menulis: filter diganti, mesin normal.

Ketika keluhan datang keempat kali, penyelia membaca ketiga laporan itu dan tidak menemukan satu pun angka: berapa lama siklus es, berapa suhu ruang, berapa berat es per siklus, atau berapa tekanan air. Ia tidak dapat mengetahui apakah mesin pernah benar-benar pulih. Pelanggan menolak membayar kunjungan ketiga karena laporan tidak menunjukkan apa yang berubah. Teknisi keempat mengukur dari awal dan menemukan kipas kondensor yang kadang berhenti saat panas, gejala yang mungkin sudah terlihat seandainya suhu dan waktu siklus dicatat sejak kunjungan pertama. Bab ini menjelaskan cara menulis laporan servis yang dapat dipakai, bukan hanya diarsipkan.

Batas pembahasan

Bab ini membahas laporan servis dan bukti kerja dari sisi teknisi dan penyelia: pembaca laporan, isi, penulisan, nilai ukur, foto, kode kerusakan, waktu, suku cadang, alat, rekomendasi, tanda tangan, rancangan formulir, dan pemakaian laporan sebagai data.

Prinsip dokumentasi servis, membedakan fakta dari tafsiran, dan penutupan pekerjaan sudah dibahas di Bab 1 tentang persiapan kerja, pengukuran, perbaikan, dokumentasi, dan serah terima; bab ini tidak mengulangnya, tetapi memberi bentuk kerjanya. Akar sebab dan verifikasi perbaikan ada di Bab 4 · Sistem, Diagram & Diagnosis tentang akar sebab, verifikasi perbaikan, dan pembelajaran kegagalan, tren dan keputusan berbasis data di Bab 3 · Data & Pengukuran tentang tren, kontrol proses, dan keputusan berbasis bukti, dan pemantauan kondisi di Bab 14 · Mekanikal & Mekatronika tentang pemantauan kondisi dan keputusan perawatan mekanis. Pencatatan alat ukur dibahas di Bab 3 tentang perkakas dan alat ukur tangan, dan pencatatan suku cadang di Bab 5 tentang suku cadang, nomor komponen, dan stok.

Pembaca dan isi laporan

Laporan servis (service report) adalah catatan tertulis sebuah kunjungan servis yang memuat keluhan, kondisi mesin, temuan, tindakan, nilai ukur, status mesin, dan rekomendasi, ditandatangani teknisi dan penerima di pihak pelanggan. Bersama foto dan nilai ukur di dalamnya, laporan itu menjadi bukti kerja (proof of work): bukti tentang apa yang ditemukan, apa yang dikerjakan, dan apa yang berubah.

Dua pembaca laporan

Laporan servis dibaca oleh dua kelompok dengan kebutuhan berbeda:

1. Pelanggan ingin tahu apa masalahnya, apa yang dikerjakan, apakah mesin sudah boleh dipakai, apa yang harus mereka lakukan, dan apa yang akan ditagihkan. Bahasanya sederhana dan singkat.
2. Tim teknik ingin tahu nilai ukur, temuan, tindakan, suku cadang, alat, dan apa yang belum selesai, supaya teknisi berikutnya dapat melanjutkan tanpa mengulang dari nol. Bahasanya teknis dan lengkap.

Satu laporan dapat melayani keduanya bila mempunyai ringkasan untuk pelanggan di bagian atas dan rincian teknis di bawahnya. SOP perawatan berkala mesin es sebuah tim servis meminta teknisi mengisi laporan servis dan memberi tahu pengguna komponen yang perlu segera diganti; SOP yang sama di versi lain meminta laporan diisi sebelum teknisi meninggalkan lokasi. Laporan yang ditulis keesokan harinya dari ingatan kehilangan angka dan rincian.

Isi minimal laporan servis

Isi minimal sebuah laporan servis lapangan:

1. Identitas pekerjaan: nomor pekerjaan, tanggal, jam datang dan pulang, teknisi.
2. Identitas pelanggan dan lokasi, tanpa data pribadi yang tidak perlu.
3. Identitas mesin: model, nomor seri, versi tegangan, dan nomor aset pelanggan bila ada.
4. Keluhan dalam kata-kata pelapor, dan siapa yang melapor.
5. Kondisi saat datang: apa yang diamati dan diukur sebelum menyentuh apa pun.
6. Temuan: apa yang ditemukan dan bagaimana diketahui.
7. Tindakan: apa yang dikerjakan, disetel, dibersihkan, atau diganti.
8. Suku cadang yang dipakai dengan kode dan jumlahnya, dan yang dilepas.
9. Alat ukur yang dipakai dengan nomor identitasnya.
10. Kondisi saat pulang: nilai ukur setelah pekerjaan dan hasil uji fungsi.
11. Status mesin: boleh dipakai penuh, boleh dipakai dengan batasan, atau tidak boleh dipakai.
12. Rekomendasi dan tindak lanjut dengan penanggung jawab dan tanggalnya.
13. Tanda tangan teknisi dan penerima di pihak pelanggan.

Sebuah kurikulum mekanik instrumen meminta parameter teknis dari setiap tugas dicatat dalam lembar tabulasi, dan sebuah manual RO meminta buku catatan disimpan untuk merekam parameter operasi. Kedua permintaan itu meringkas isi butir 5 dan 10 di atas: angka, bukan kesan.

Menulis gejala, temuan, dan tindakan

Tiga bagian ini paling sering ditulis kabur. Pedomannya:

1. Keluhan ditulis apa adanya, misalnya "es keluar sedikit sejak minggu lalu, terutama siang hari", bukan "produksi rendah".
2. Temuan menyebut apa yang dilihat atau diukur dan di mana: "sirip kondensor tertutup debu sekitar separuh luasnya; kipas kondensor berhenti dua kali selama 30 menit pengamatan saat suhu ruang 34 °C".
3. Tindakan menyebut kata kerja dan bendanya: "membersihkan kondensor dengan sikat dan udara tekan dari arah dalam ke luar; mengganti motor kipas kondensor".
4. Hasil menyebut ukurannya: "waktu siklus turun dari 24 menjadi 16 menit pada suhu ruang 33 °C".

Sebuah buku instalasi listrik meminta proses yang logis untuk menemukan gangguan diuraikan; di laporan, uraian itu muncul sebagai urutan pemeriksaan yang dilakukan dan hasilnya, termasuk kemungkinan yang sudah disingkirkan. Sebuah buku perbaikan elektronika mencatat bahwa kesalahan pengguna alat adalah sumber masalah ketiga dalam pengukuran; cara mengukur, termasuk titik ukur dan keadaan mesin saat diukur, ditulis supaya pengukuran dapat diulang.

Kata "normal" tidak dipakai tanpa acuan. Bila dipakai, ditulis normal menurut apa, misalnya "dalam rentang manual" atau "sama dengan pengukuran saat pemasangan".

Bukti kerja: nilai ukur dan foto

Tabel nilai ukur sebelum dan sesudah

Nilai ukur paling berguna bila disusun dalam tabel dengan kolom sebelum dan sesudah, satuan, dan acuan. Untuk mesin es, misalnya:

Tabel seperti ini memungkinkan perbandingan dengan kunjungan berikutnya dan dengan pengukuran saat pemasangan. SOP pemasangan mesin konveyor sebuah tim servis meminta tekanan air masuk, arus motor pompa dan konveyor, serta suhu tangki cuci dan bilas akhir dicatat saat komisioning, tetapi daftar periksa yang menyertainya hanya mempunyai kolom Ya dan Tidak, tanpa tempat untuk angka. Bila formulir tidak menyediakan kolom angka, angka tidak akan tercatat.

Foto sebagai bukti

Foto melengkapi angka. SOP perawatan mesin es yang sama meminta foto kondensor sebelum dan sesudah dibersihkan. Foto yang berguna:

1. Pelat nama setiap kunjungan, untuk memastikan mesin yang benar.
2. Kondisi sebelum pekerjaan, diambil sebelum menyentuh apa pun.
3. Temuan dengan skala, misalnya meteran atau ujung obeng di dalam bingkai, dan label komponen yang terbaca.
4. Kondisi sesudah dari sudut yang sama dengan foto sebelum.
5. Layar atau alat ukur yang menunjukkan nilai penting.
6. Suku cadang yang dilepas bila akan diklaim garansi atau dianalisis.

Foto diberi keterangan singkat: apa, di mana, kapan. Foto yang memuat wajah orang, dokumen pelanggan, atau ruang yang tidak boleh difoto dihindari; aturan lokasi diikuti. Foto mesin lain tidak dipakai sebagai bukti pekerjaan ini.

Kode gejala, penyebab, dan tindakan

Laporan yang hanya berupa kalimat bebas sulit dihitung. Bila setiap laporan juga diberi kode, data dapat dijumlahkan dan dicari polanya. Kode kerusakan (failure code) adalah kode baku dari daftar yang disepakati, yang dipilih teknisi untuk menggolongkan isi laporan supaya laporan dapat dijumlahkan. Susunan yang umum memakai tiga kode:

1. Kode gejala: apa yang dirasakan pengguna, misalnya produksi rendah, bocor, tidak menyala, bising, kode kesalahan.
2. Kode penyebab: komponen dan cara rusaknya, misalnya kipas kondensor macet, selang pompa pecah, segel aus, kerak pada pemanas.
3. Kode tindakan: dibersihkan, disetel, diganti, diperbaiki, dilatih ulang pengguna.

Daftar kode dibuat pendek dan jelas, dengan pilihan "lain-lain" yang wajib diisi uraian. Daftar yang terlalu panjang membuat teknisi memilih kode pertama yang mirip. Kode tidak menggantikan uraian; ia menambahkannya.

Waktu, suku cadang, dan alat

1. Waktu: jam datang, mulai kerja, selesai, dan pulang dicatat. Waktu menunggu akses, menunggu suku cadang, atau menunggu mesin dingin dicatat terpisah, karena berbeda penyebab dan berbeda cara mengurangi.
2. Suku cadang: kode internal, nama, dan jumlah, untuk mengurangi stok kendaraan atau gudang seperti dijelaskan di Bab 5 tentang suku cadang, nomor komponen, dan stok; bagian yang dilepas dicatat apakah dibuang, dibawa untuk klaim, atau ditinggal.
3. Alat ukur: nomor identitas alat dicatat, supaya bila alat kemudian ditemukan di luar toleransi, pekerjaan yang terdampak dapat ditelusuri seperti di Bab 3 tentang perkakas dan alat ukur tangan.
4. Bahan kimia yang dipakai, seperti pembersih kerak atau sanitiser, dengan konsentrasi dan waktu kontaknya.

Rekomendasi, pekerjaan tertunda, dan tanda tangan

Rekomendasi dan pekerjaan yang tertunda

Rekomendasi (recommendation) adalah saran yang belum dikerjakan, dengan alasan dan tingkat urgensinya. Misalnya: "motor kipas kondensor menunjukkan bunyi bantalan; dianjurkan diganti dalam dua minggu; risiko bila tidak: mesin berhenti saat siang hari". Rekomendasi dipisahkan dari tindakan supaya pelanggan tidak menganggapnya sudah dikerjakan.

Pekerjaan yang tertunda ditulis dengan alasan, penanggung jawab, dan tanggal: menunggu suku cadang, menunggu persetujuan biaya, atau menunggu pekerjaan pelanggan seperti perbaikan saluran buangan. Penutupan pekerjaan mengikuti syarat di Bab 1 tentang persiapan kerja, pengukuran, perbaikan, dokumentasi, dan serah terima.

Tanda tangan dan persetujuan pelanggan

Tanda tangan penerima di pihak pelanggan menunjukkan bahwa laporan sudah dibaca dan keadaan mesin dijelaskan. Untuk itu, ringkasan laporan dijelaskan secara lisan sebelum ditandatangani: apa yang ditemukan, apa yang dikerjakan, status mesin, dan rekomendasi. Nama, jabatan, tanggal, dan jam penanda tangan dicatat.

SOP pemasangan mesin pencuci piring sebuah tim servis meminta pemeriksaan mutu akhir ditandatangani tim dan penanggung jawab lokasi, sedangkan daftar periksa tim yang sama yang berjudul ditandatangani tidak mempunyai kolom tanda tangan, nama, atau tanggal. Formulir yang tidak menyediakan tempat tanda tangan tidak dapat menjadi bukti persetujuan.

Bila pelanggan menolak menandatangani, misalnya karena tidak setuju dengan temuan, hal itu dicatat bersama alasannya, dan penyelia diberi tahu. Laporan tidak diubah untuk mendapatkan tanda tangan.

Merancang formulir laporan

Formulir, kertas atau digital, menentukan apa yang tercatat. Pedomannya:

1. Kolom angka dengan satuan yang sudah tercetak, untuk setiap besaran yang harus diukur pada jenis mesin itu.
2. Kolom wajib yang tidak dapat dilewati di formulir digital: identitas mesin, kondisi sebelum dan sesudah, status mesin, tanda tangan.
3. Pilihan kode gejala, penyebab, dan tindakan, ditambah uraian bebas.
4. Tempat foto dengan keterangan.
5. Bagian untuk pelanggan yang singkat di atas, rincian teknis di bawah.
6. Satu formulir per jenis mesin atau satu formulir umum dengan bagian khusus per jenis mesin, supaya besaran yang diukur sesuai.

Daftar periksa komisioning yang hanya berisi Ya dan Tidak, misalnya, diperbaiki dengan pedoman itu: kolom "nilai" dan "satuan" ditambahkan untuk tekanan air, arus motor, suhu tangki cuci, suhu bilas akhir, dan resistans pembumian; kolom tanda tangan, nama, jabatan, dan tanggal ditambahkan untuk pemasang dan penanggung jawab lokasi; dan nomor seri mesin menjadi kolom wajib.

Buku pegangan teknik manufaktur menyebut bahwa hasil kajian nilai harus diukur dan dilaporkan secara teratur; lembar penilaian kompetensi teknisi sebuah tim servis juga memasukkan kelengkapan daftar periksa dan pencatatan hasil kalibrasi sebagai indikator kerja. Mutu laporan dapat diukur dan dilatih seperti keterampilan teknis lain.

Memakai laporan sebagai data

Laporan yang berkode dan berangka dapat dipakai untuk:

1. Tingkat kunjungan ulang (repeat visit rate): jumlah kunjungan untuk keluhan yang sama pada mesin yang sama dalam waktu tertentu, misalnya 30 hari, dibagi jumlah kunjungan. Angka yang tinggi menunjukkan perbaikan yang tidak menyelesaikan akar sebab, seperti dijelaskan di Bab 4 · Sistem, Diagram & Diagnosis tentang akar sebab, verifikasi perbaikan, dan pembelajaran kegagalan.
2. Diagram Pareto (Pareto chart) penyebab: sedikit penyebab biasanya menjelaskan sebagian besar kunjungan, dan upaya pencegahan diarahkan ke sana.
3. Selang waktu antar-kerusakan untuk setiap jenis mesin atau komponen, yang menjadi dasar jadwal perawatan.
4. Pemakaian suku cadang untuk menghitung stok pengaman dan titik pesan ulang, seperti di Bab 5 tentang suku cadang, nomor komponen, dan stok.
5. Tren nilai ukur pada mesin yang sama, misalnya waktu siklus atau arus motor yang naik perlahan, untuk perawatan sebelum rusak seperti di Bab 14 · Mekanikal & Mekatronika tentang pemantauan kondisi dan keputusan perawatan mekanis dan Bab 3 · Data & Pengukuran tentang tren, kontrol proses, dan keputusan berbasis bukti.

Sebuah buku instalasi listrik mencatat bahwa pentingnya mencatat informasi sangat besar untuk keputusan di masa depan. Bagi tim servis, informasi itu terutama berasal dari laporan servis.

Contoh kerja

Angka dalam contoh di bawah adalah angka latihan, kecuali disebut asalnya.

Contoh 1: menghitung produksi dari waktu siklus. Es per siklus 1,8 kilogram. Dengan waktu siklus 24 menit, produksi sehari $1{,}8 \times 1.440/24 = 108$ kilogram. Setelah perbaikan, waktu siklus 16 menit memberi $1{,}8 \times 1.440/16 = 162$ kilogram, naik $(162 - 108)/108 \times 100\% = 50\%$. Angka ini dibandingkan dengan tabel kinerja manual pada suhu ruang dan suhu air yang sama.

Contoh 2: menulis ulang laporan yang kabur. Laporan "kondensor dibersihkan, mesin normal" ditulis ulang menjadi: keluhan "es sedikit siang hari"; kondisi saat datang suhu ruang 34 °C, waktu siklus 24 menit, kondensor separuh tertutup debu; tindakan membersihkan kondensor; kondisi saat pulang waktu siklus 19 menit pada 34 °C; status boleh dipakai; rekomendasi memeriksa kipas karena waktu siklus belum sesuai tabel. Rekomendasi itu akan menuntun kunjungan berikutnya ke kipas.

Contoh 3: diagram Pareto. Kode penyebab dari 120 kunjungan dispenser dalam tiga bulan: selang pompa pecah 46, selang isap tertekuk atau bocor 25, sakelar atau sinyal pemicu 18, katup kaki tersumbat 14, papan pengendali 7, lain-lain 10. Dua penyebab pertama menjelaskan $(46 + 25)/120 \times 100\% = 59\%$ kunjungan. Penggantian selang terjadwal dan pemeriksaan jalur selang menjadi prioritas pencegahan.

Contoh 4: selang waktu antar-kerusakan. Selang pompa pada satu dispenser diganti pada hari ke-0, ke-41, ke-79, dan ke-122. Selangnya 41, 38, dan 43 hari, rata-rata $(41 + 38 + 43)/3 = 40{,}7$ hari. Penggantian terjadwal setiap sekitar 35 hari mencegah sebagian besar pecah mendadak, dan stok selang dihitung dari angka itu.

Contoh 5: menelusuri alat yang menyimpang. Termometer bernomor identitas tertentu ditemukan bergeser 1,5 °C. Penyelia mencari laporan yang mencatat nomor itu sejak pemeriksaan baik terakhir dan menemukan enam pekerjaan pengukuran suhu bilas mesin pencuci piring. Dua di antaranya mencatat suhu tepat di batas, jadi kedua mesin itu diukur ulang.

Contoh 6: memisahkan waktu menunggu. Kunjungan berlangsung 3 jam 10 menit: 40 menit menunggu akses ke ruang mesin, 25 menit menunggu mesin dingin, dan 2 jam 5 menit bekerja. Dicatat terpisah, waktu menunggu yang 65 menit menjadi bahan untuk mengatur janji dengan pelanggan, misalnya meminta mesin dimatikan sebelum teknisi datang.

Kondisi berhenti

Hentikan penutupan pekerjaan dan minta keputusan penyelia bila:

1. Status mesin tidak dapat ditentukan, misalnya hasil uji fungsi meragukan, tetapi pelanggan ingin mesin dinyatakan selesai.
2. Nilai ukur penting tidak dapat diambil dan pekerjaan menyangkut keselamatan, seperti suhu bilas sanitasi atau pembumian.
3. Pelanggan meminta isi laporan diubah supaya tidak sesuai dengan temuan.
4. Keluhan yang sama datang untuk ketiga kalinya dan laporan sebelumnya tidak memuat angka untuk dibandingkan.
5. Foto atau data yang diperlukan melanggar aturan kerahasiaan lokasi.

Salah tafsir yang sering terjadi

Hubungan dengan bab lain

Bab 1 tentang persiapan kerja, pengukuran, perbaikan, dokumentasi, dan serah terima memberi prinsip dokumentasi dan penutupan pekerjaan yang diberi bentuk kerja di bab ini. Bab 4 · Sistem, Diagram & Diagnosis tentang akar sebab, verifikasi perbaikan, dan pembelajaran kegagalan memakai laporan untuk menemukan akar sebab, sedangkan Bab 3 · Data & Pengukuran tentang tren, kontrol proses, dan keputusan berbasis bukti dan Bab 14 · Mekanikal & Mekatronika tentang pemantauan kondisi dan keputusan perawatan mekanis memakai data tren. Bab 3 tentang perkakas dan alat ukur tangan dan Bab 5 tentang suku cadang, nomor komponen, dan stok memakai catatan alat dan suku cadang di laporan. Bab 7 tentang komunikasi dengan pelanggan dan penanganan keluhan menjelaskan cara menyampaikan isi laporan, dan Bab 8 tentang garansi, kontrak layanan, dan serah terima memakai laporan sebagai bukti klaim dan penerimaan.

Latihan dan pembahasan